8月10日，中国工商银行保山分行召开2026年三季度消费者权益保护暨客户投诉管理工作联席会。

会议通报了上半年客户投诉情况，并对投诉处理质效提升专项活动行动方案进行解读和总结。会议强调，要将成果转化为指导消保实践、破解治诉难题的强大动力。

会议还对下半年消保工作提出三方面要求:

要坚持理念先行，深化消保履职。坚决摒弃重规模轻质量、重业绩轻权益的错误倾向，深刻认识到消保不是业务发展的“绊脚石”，而是核心竞争力和行稳致远的“压舱石”。要坚持“管业务就要管消保”，将消费者权益保护深度嵌入营销宣传，服务流程各环节，把消保合规作为谋划业务的首要前提和刚性约束，做到业绩与权益并重、发展与责任同行。

要坚持源头治诉，破解客户急难愁盼。扎实开展投诉治理攻坚，推动消保工作从“被动应对”向“主动治理”深度转型。坚持问题导向，以投诉处理质效提升专项活动为抓手，做到“发现一个问题、解决一类问题”。各层级工单办结审核人员要当好“质检员”，杜绝模板化答复与敷衍性办结;当好“吹哨人”，深挖聚类性、苗头性问题，把投诉作为“送上门的调研报告”，推动消保工作从“被动灭火”向“主动防风险、治源头”深度转变。

要构建“大消保”格局，凝聚协同合力。前中后台联动，各专业协同树立“一盘棋”大局观，以全行合力推动工作纵深见效。用好行长接待日，直面客户、高位推动疑难问题化解;常态化开展全员消保培训，提升一线纠纷化解和情绪安抚能力;强化投诉有效反馈机制，做到件件有回应、事事有落实，避免投诉升级、减少重复投诉。

通讯员 石文翰